Eine skalierbare und zuverlässige Contact Center-Lösung für bis zu 7.000 Agenten.
Das OmniTouch Contact Center (CC) ist die perfekte Lösung für kleine und große Unternehmen mit Contact Centern, die hauptsächlich eingehende Sprachinteraktionen bearbeiten.
OmniTouch CC Standard Edition stellt eine integrierte Lösung zur Anrufverteilung für Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise bereit und senkt so die TCOs und erhöht die Zuverlässigkeit. Die erweiterten Funktionalitäten zur Supervision und für die Agenten-Desktops können über zusätzliche virtuelle Maschinen bereitgestellt werden.
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Contact Center Basis
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Record Suite
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IVR
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Soft Panel Manager
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Customer Service
Contact Center Basis
Eine Contact Center Lösung hat viele Aufgaben: Anrufe annehmen, in Gruppen vorsortieren, eventuell in Landessprache begrüßen, weiterleiten auf die entsprechende Gruppe von Mitarbeitern. All das erledigt die Technik, so dass die Mitarbeiter sich um ihre eigentliche Aufgabe kümmern können.
Unsere Lösung
OmniTouch CC Standard Edition wird aktuell weltweit für mehr als 800.000 Arbeitsplätze eingesetzt und arbeitet beim Anruf-Routing mit einem einzigartigen und patentierten Matrix Modell. Änderungen lassen sich über die WYSIWYG-Verwaltungsoberfläche (“what you see is what youget”) schnell und einfach durchführen. Es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich, um schnell aufneue geschäftliche Anforderungen zu reagieren.
Die verfügbaren Contact Center-Module sind:
• CC Record Suite
• CC Soft Panel Manager
• CC Customer Service
• CC IVR
Der Umstieg auf eine medienübergreifende Contact Center-Lösung erfordert keine Kompletterneuerung der vorhandenen Umgebung. Kunden, die bereits OmniTouch Contact Center Standard Edition einsetzen, können das OpenTouch® Customer Service Plug-in als Add-on (Overlay) bereitstellen. Nutzen Sie eine medienübergreifende Interaktion – beispielsweise per E-Mail, Web, über soziale Medien und CRM-Anwendungen.
Funktionen:
- 5 bis 2.800 Agenten pro Knoten
- Bis zu 7.000 Agenten in einer OmniPCX Enterprise-Konfiguration mit mehreren Knoten
- Funktionen für Remote-Agenten
- Ausfallsicherheit für Zweigstellen
- Passive Communication Server
- Die priorisierte „Kompetenzzuordnung“ routet
- Erweiterter Warteschleifenbetrieb mit integrierten Sprachansagen
- Integration mit kompatiblen Unternehmens-anwendungen, Messaging-Diensten und LDAP-Verzeichnissen
Record Suite
Für Contact Center und Unternehmen in Branchen mit rechtlichen oder gesetzlichen Vorgaben ist die Aufzeichnung der Transaktionen und Interaktionen extrem wichtig, um eine entsprechende Transparenz zu schaffen. Die OmniPCX RECORD Suite ist ein webbasiertes Tool, das diese Möglichkeiten bietet. Sie können unter anderem die Interaktionen zwischen Kunde und Mitarbeiter aufzeichnen, überwachen und auswerten.
Supervisior Controlling
Durch die direkte Integration der Anrufaufzeichnung und -überwachung in die vorhandene Telefonie-Infrastruktur stellt die OmniPCX RECORD Suite skalierbare, modulare und kostengünstige Tools bereit. Supervisoren können aufgezeichnete Anrufe mit Agenten anhören und die Leistung des Agenten über das integrierte Quality Monitor-Modul bewerten.
Highlights
- Aufzeichnung von Sprach- und Onlineinteraktionen zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden
- Verbessern der Qualität künftiger Kundeninteraktionen durch die Identifizierung von Coaching-Möglichkeiten
- Nutzen von Dashboards und Anrufaufzeichnungen zur Generierung detaillierter Berichte
Funktionen
- Sprachufzeichnung
- Bildschirmaufzeichnung
- Stumme Überwachung
- Qualitätsüberwachung
- Hochverfügbarkeit und Verschlüsselung
- Streaming ohne IP
- Anrufaufzeichnung in VoIP-, digitalen, analogen, SIP- und Mischumgebungen
- Vermittler legt Anrufaufzeichnung fest
- Aufzeichnungen sind auf einem zentralen Server zentralisiert
- Erfüllt die PCI-Anforderungen (Payment Cards Industry)
- Virtuelle oder Solid-State-Lösung mit minimalen Anforderungen
- Mit verschlüsselten Umgebungen kompatibel
- Funktion für Microsoft Active Directory und RADIUS-Verbindungen
- Mandantenfähige Lösung
Interactive Voice Response (IVR)
Unternehmen, die mit einer großen Menge an Kunden arbeiten, sind beim Anruf eines Kunden auf einen guten Ersteindruck angewiesen. Ein IVR-System (Interactive Voice Response) bietet eine Kundenbegrüßung, routet Anrufe und stellt Optionen zur selbstständigen Nutzung bereit. So sorgen Sie für eine Kundenbindung und maximale Kundenzufriedenheit.
Unsere Lösung
Das OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response-System (CCIVR) stellt leistungsstarke Funktionalitäten zur selbstständigen Nutzung bereit – beispielsweise zur Vorqualifizierung, für Rückrufe, für Kundenumfragen und mehr. Das Beste ist, dass keine Programmierung erforderlich ist. Die Verwaltung der IVR-Funktionen und -Abläufe kann einfach über eine grafische Benutzeroberfläche durchgeführt werden. Mit Blöcken aus vordefinierten Funktionen können Sie passende Raster zusammenstellen und kombinieren.
Highlights:
- Erstellen von angepassten Kundenbegrüßungen
- Schnelleres Routen von eingehenden Anrufen an den passenden Agenten
- Sammeln von Anrufdaten für bessere Informationen zu Ihren Kunden
Funktionen
- Weltweiter Einsatz Call-Für Center in vielen Sprachen verfügbar
- 10 bis 120 Ports
- Anpassbare Statistiken
- Automatische Berichte
- Zur Lastverteilung oder verteilten Verarbeitung können mehrere IVRs auf einer OmniTouch-Komponente oder OmniPCX Enterprise-Komponente mit Contact Center konfiguriert werden
- Einfaches Design
- Anpassung von Anwendungen zur selbstständigen Nutzung
Soft Panel Manager
Als Entscheider benötigen Sie zeitnahe und präzise Daten aus unterschiedlichsten Quellen – beispielsweise aus Contact Center-Organisationen, CRM-Tools (Customer Relationship Management), ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning) und Netzwerk-/Lagermanagementsystemen.
Unsere Lösung
Unser Soft Panel Manager (SPM) sammelt Daten aus Ihrer gesamten Organisation, zentralisiert diese und stellt sie dar. So erhalten Sie jederzeit einen vollständigen Überblick. Dank der Integration mit Lösungen von Drittanbietern und Branchenlösungen kann SPM eine detaillierte Zusammenfassung Ihrer aktuellen und historischen Daten auf Wanddisplays, Mobilgeräten, Computern oder TV-Bildschirmen darstellen.
Highlights
- Anzeigen von Statistiken, berechneten Daten und Geschäftsdaten aus einer Vielzahl von Quellen auf verschiedenen Geräten
- Informierte, datengestützte Entscheidungen auf Basis entsprechender Informationen
- Verteilen von Nachrichten zur Alarmierung von Benutzern über Schwachstellen, Neuigkeiten oder Ziele
Funktionen
- Diverse und flexible Anzeigeformate Textbereich, Kreis- und andere Diagramme, Grafiken, Messinstrumente, Barometer, Bilder, HTML-Seiten, Mitteilungen, Tabellen und mehr
- Anzeige von Statistiken und Daten auf verschiedenen Geräten: LED-Wanddisplay, LCD-Bildschirm/Panel PC/Plasma-/Fernsehbildschirm, PC-Monitor (Desktop Wanddisplay), Android-Tablet oder -Smartphone (über Google Play verfügbar)
- Benutzerfreundliches Design und Widget-Management über eine Weboberfläche
Customer Service
Als kanalübergreifende Contact Center-Lösung zur Verarbeitung von agentenbasierten und Self-Service-Multimedia-Interaktionen vereinfacht OpenTouch Customer Service (CS) die Abläufe zwischen Kunden, dem Contact Center und der restlichen Organisation.
Unsere Lösung
Die OpenTouch CS-Lösung ermöglicht die einheitliche Verwaltung aller kundenbezogenen Aktivitäten im Front- und Backoffice. Zur Maximierung des geschäftlichen Nutzens stellt die OTCS-Lösung die konsistente Anwendung von Geschäftsregeln, Überwachung und Automatisierung auf Sprach-, Digital- und Social Media-Interaktionen sicher.
Highlights
- Betrieb eines kanalübergreifenden Contact Centers zum Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen
- Proaktive Ansprache mit Ihren Kunden per Sprach-, Digital- und Social-Media-Interaktion
- Vereinfachen Ihrer Contact Center-Abläufe zur Reduzierung der Betriebskosten
Funktionen
- Webdesktop für Agenten und Supervisoren
- Inbound-, Outbound- und Mischkampagnen mit konsistenten Agentenskripten
- Kanalübergreifend: Sprache, E-Mail, Web, Social-Media
- Intelligentes Routing entsprechend der Agentenkompetenzen, dem Kundenprofil, dem Standort und nach geschäftlichen Regeln
- Predictive-Dialer für eine hohe Produktivität
- Visuelle Verwaltungsoberfläche für Supervisor
- Automatic Speech Recognition (ASR), Text To Speech (TTS), Natural Language (NL)
- Bereitstellungsmodi: Vollständig intern, verteilt intern (klare Trennung zwischen Rechenzentrum und Contact Center), gemischt intern/extern, Offshoring, Rightshoring und Cloud-Implementierungen
Warum die TeleTech GmbH der richtige Partner ist?
Zertifizierter Service
Geschultes Personal
30 Jahre Erfahrung
Die TeleTech GmbH verfügt über 30 Jahre Erfahrung am deutschen IT-Markt. Unsere Mitarbeiter werden kontinuierlich weitergebildet um unseren Kunden stets den besten Service, höchste Sicherheit und fortschrittlichste Technik bieten zu können.
Als mittelständisches Unternehmen können wir schnell und flexibel auf Anfragen oder Probleme reagieren.